Pada tanggal 13 Mei 2013, saya mengikuti perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa di Gedung Daksinapati, Fakultas Ilmu Pendidikan–Universitas Negeri Jakarta di Ruang 307. Pada pertemuan keduabelas tersebut membahas mengenai Kualitas Jasa Pemasaran. Materi perkuliahan tersebut disampaikan oleh kelompok 8 dan Bapak Amril Muhammad, SE, M.Pd selaku dosen.
Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Kualitas yang dihasilkan oleh barang atau jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Agar berhasil dalam persaingan global, sangatlah penting bagi perusahaan untuk memperhatikan kualitas barang dan jasa serta pelayanan.
Total Quality Management (TQM) tidak hanya ditujukan untuk mempertahankan kualitas barang dan jasa tetapi juga untuk mempertahankan kualitas usaha dan pelayanan kepada pelanggan. Kunci utama dalam mengembangkan TQM terletak pada perhatian khusus kepada pelanggan. Artinya, kualitas harus mencerminkan kebutuhan dan keinginan pelanggan agar pelanggan tersebut merasa puas ketika menggunakan jasa yang kita tawarkan.
Terdapat beberapa pendekatan dalam kualitas jasa, yaitu kualitas berbasis pengguna yaitu kualitas yang bergantung pada konsumen, kualitas berbasis manufaktur yang berarti pemenuhan standar dan membuat produk secara benar sejak awal, dan kualitas berbasis produk yang memandang kualitas sebagai variabel yang tepat dan dapat dihitung.
Kualitas merupakan elemen yang penting dalam proses produksi, ada tiga alasan mengapa kualitas itu penting, yaitu reputasi perusahaan akan muncul dari persepsi para konsumen mengenai produk baru yang dikeluarkan perusahaan, kehandalan produk, dan keterlibatan global, produk-produk perusahaan yang akan bersaing di pasar internasional harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain, dan harga secara global.
Di dalam kualitas jasa, terdapat beberapa biaya kualitas produk yang ditawarkan. Biaya kualitas itu sendiri adalah harga yang harus dibayar karena tidak sesuai dengan standar. Ada empat kategori utama yang dikaitkan dengan biaya kualitas, yaitu: biaya pencegahan, biaya penaksiran, kegagalan internal, serta biaya eksternal,
Di dalam kualitas jasa juga terdapat lima dimensi utama, yaitu reliability (kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan), responsiveness (respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap), assurance (memberikan jaminan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan biasanya diberikan ketika proses masih berlangsung), emphaty (perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dan dijadikan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya), serta tangible (mencoba menjadikan jasa yang sifatnya abstrak menjadi sesuatu yang dapat dilihat, misalnya bangunan fisik gedung sekolahnya).
Selain itu, terdapat juga lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen, kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal, dan kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Dalam konsep TQM bila diterapkan dalam dunia pendidikan, kualitas absolut hanya sedikit digunakan lembaga pendidikan karena tidak banyak lembaga pendidikan yang akan mampu menawarkan kualitas tertinggi kepada peserta didik. Sedangkan kualitas relatif dalam konteks pendidikan misalnya pembelajaran di sekolah dahulu hanya menggunakan white board sudah dianggap berkualitas sedangkan sekarang menggunakan LCD Projector. Pembelajaran dengan menggunakan white board kini sudah dianggap mengurangi kualitas dari proses pembelajaran tersebut. Terakhir adalah kualitas tentang kepuasan pelanggan misalnya dengan menawarkan fisik bangunan sekolahnya yang dapat menarik perhatian pelanggan.
Selanjutnya Bapak Amril juga menambahkan sedikit materi mengenai kualitas jasa dalam bidang pendidikan. Pada sebuah lembaga pendidikan, untuk menghasilkan suatu output yang bermutu dan berkualitas diperlukan instrumen input yang terdiri dari peserta didik, pendidik, SKL, standar isi, sarana dan prasarana, pembiayaan, serta lingkungan input (politik, ekonomi, sosial, budaya). Instrumen input tersebut harus diimbangi dengan proses pembelajaran menggunakan metode dan strategi pembelajaran yang terdiri dari kegiatan eksplorasi, elaborasi, dan konfirmasi. Setelah semua instrumen tersebut dilakukan dengan tepat, maka akan menghasilkan peningkatan mutu dari para lulusannya. Peningkatan mutu tersebut dapat berupa peningkatan kemampuan, pengetahuan, keterampilan, kecakapan, serta kesiapan. Jadi dapat disimpulkan bahwa untuk menghasilkan output yang berkualitas, sangat dipengaruhi oleh instrumen input dan prosesnya.
aulyanovianty2 