Pada tanggal 27 Mei 2013, saya mengikuti perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa di Gedung Daksinapati, Fakultas Ilmu Pendidikan–Universitas Negeri Jakarta di Ruang 307. Pada pertemuan ke empat belas tersebut membahas mengenai Kepuasan Pelanggan. Materi perkuliahan tersebut disampaikan oleh kelompok 10 yang terdiri dari Muhammad Brian Al-Rasyid, Farhan Baharudin, Muhkam Hudaya, dan Supriyadi Yudistiro. Pada perkuliahan tersebut tidak dihadiri oleh Bapak Amril selaku dosen.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi konsumen. Kepuasan pelanggan sangat berkaitan erat dengan harapan dan kenyataan. Harapan yang dimaksud dapat berbentuk nilai yang didapatkan dari suatu produk atau jasa, lokasi yang strategis, pelayanan yang memuaskan, harga terjangkau, serta fasilitas yang memadai. Kemudian harapan tersebut ditangkap oleh perusahaan untuk membuat manajemen kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen tidak dapat dilihat dari produk yang berkualitas semata-mata. Konsumen yang puas, belum tentu karena kualitas produk yang tinggi, tetapi kualitas yang tinggi dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik lagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya, yaitu melalui sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Kemudian dapat juga dilakukan dengan ghost shopping, yaitu dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang atau suatu kelompok untuk berpura-pura sebagai pembeli dan mereka dapat menilai apakah pelayanan yang diberikan perusahaan dapat memuaskan pelanggannya. Selain itu juga dapat dilakukan dengan metode lost customer analysis yaitu metode yang dilakukan perusahaan untuk mengetahui penyebab mengapa pelanggan telah berhenti membeli atau menggunakan produk perusahaan. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini yang akan menjadi bahan perbaikan dari berbagai segi perusahaan tersebut. Metode yang dapat dilakukan selanjutnya adalah dengan melakukan survei kepuasan pelanggan. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Apabila kinerja lebih besar daripada harapan maka konsumen akan merasa sangat puas. Apabila kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan merasa puas. Dan apabila kinerja kurang dari harapan maka akan menimbulkan kekecewaan di benak konsumen.

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu perhatian, kepercayaan, perlindungan (seperti pemberian asuransi dan garansi), serta kepuasan akumulatif.

Perbedaan antara TQM dan kepuasan pelanggan adalah jika TQM semua pihak terlibat di dalamnya dan termasuk wilayah penyedia jasa dan produk, sedangkan kepuasan pelanggan merupakan wilayah konsumen. Kepuasan pelanggan yang diciptakan oleh perusahaan akan menjadikan pelanggan tetap loyal terhadap produk kita.

About these ads

About Aulya Novianty

Mahasiswi Universitas Negeri Jakarta Jurusan Manajemen Pendidikan Reguler 2011. Riwayat pendidikan : TK Al-Nur, SDN Cikoko 01 Pagi, SMP Negeri 154 Jakarta, SMK Negeri 8 Jakarta. Add my Facebook @ Aulya Novianty

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s